作ってよかった「サービス人格」の話

こんにちは。2023年4月に入社したUIデザイナーの荒井です。

今回は作ってよかった「サービス人格」について紹介してみようと思います。

 

 

サービス人格とは

サービス人格とはサービスイメージを人間に例えて表現したものです。

性格、年齢、価値観、雰囲気、見た目、喋り方…などなど。

サービスの擬人化と言い換えることもできますね。

「ユーザーに対してどのように振る舞うか」をサービスに関わる人達の中で共通認識化するために役立ちます。

私達のチームではサービスリニューアルの際に作ってみることにしました。

作ってみた

Figjamボードを使って、まずは現状のサービスを1人の人格として整理してみました。

Figjamディスカッション

真面目で優しいけど不器用でちょっと気が利かないおじさん。

ちょっとぼーっとしてて控えめな性格。

 

根はいい人なんだろうけど、所々惜しい感じが拭えないかも…。

 

ユーザーに心地よさを与えるために、このおじさんをどう垢抜けさせればいいか考えていきます。

ただし、全くの別人(別サービス)になるわけではありません。

当人が元々持っている良いところは残し活かしつつ、全くの別人にならないように気をつけたい。

以下の感じに垢抜けてもらいました。


 

真面目で優しく、さりげない気配りができるおじさん。

控えめな性格だけど、見守ってくれるような包容力を持っている。

 

優しい雰囲気はそのままに、ちょっとした特徴を変えるだけでも印象がガラッと変わりますよね。

これからはこの垢抜けたおじさんとして振る舞っていくことに決まりました。

 

さらにイメージを広げていく

サービス人格が定まるとその他のイメージも広めていきやすいです。

ユーザーのターゲット層や利用シーンと組み合わせたイメージボードを作成し、

「我々のおじさんならこういったリラックスできる色使いをするよね」

「この雰囲気はちょっとトガりすぎだよね」

などとイメージボードを囲みながら会話を重ね、カラートーン、フォント、ボタンなどのサイズ感を調整していくことができました。

 

まとめ

「サービスを人に例える」というのは誰でもイメージしやすく、取り入れやすい手法だと感じました。

そして一度決めてしまえばブレない判断基準にできるのでとても便利でした。

ユーザー体験を考える時に「その意見も一理あるけど、この人格としてこだわるならここだよね」という感じで、関係者全員で納得感を持ちながら決めることができます。

また、作っている過程のコミュニケーションがチームに良い雰囲気をもたらすなど思いがけないメリットもありました。

もし機会があれば、皆さんも「サービス人格」を作ってみてください。きっと良いパートナーになってくれるはずです!