こんにちは、CS室のNYです。 2022年5月に中途入社し、約1年が経ちました。
前職は公務員として市役所に3年間勤めていましたが、転職を機にブックウォーカーに入社しました。
初めてのIT企業、初めてのカスタマーサポート（CS）職、初めての在宅勤務、、、、
初めてだらけだからこその目線で1年間の振り返りとブックウォーカーCSの紹介をしたいと思います。
入社までの経緯
新卒で役所に入庁し、住民票や戸籍、マイナンバーを主に扱う課に配属されました。（役所といえば一番最初に連想される方が多い課です）多くの方が来庁されるため、窓口と電話対応に追われる毎日でした。
来庁者や電話での対応をいかに早く行えるかが求められていたため、ひとりひとりに親身になって寄り添った対応をやりきれないことに悩みを持っていました。
また、昔からマンガや雑誌が好きで、好きなものに携わった仕事をしたいと思っていたため、業界と職種がマッチし、ブックウォーカーに入社しました。
ブックウォーカーのCS紹介
ブックウォーカーCS室の「CS」は、Customer Service（カスタマーサービス）の略称です。
お問い合わせいただいたお客様のサポート対応のみではなく、サービスを利用されているお客様全員が快適にご利用いただけるよう取り組むことが私たちのミッションです。
対象サービスは、
BOOK☆WALKER、BOOK☆WALKER GLOBAL、dマガジン、dブックの4つで、
BOOK☆WALKER、BOOK☆WALKER GLOBALを担当するチームと
dマガジン、dブックを担当するチームの2つに分かれており、
現在は総勢10名で業務を行っています。
主な業務内容は、お問い合わせ対応、FAQ・チャットボット等の運用・メンテナンスのお知らせ、お客様の声等から課題の抽出・共有、改善提案等。
私は、dマガジン、dブックを担当するチームで仕事をしています。
IT業界に転職してみて
前職で使用していた社内のコミュニケーションツールは内線電話かメールでしたが、
現在はSlackを使用しています。
多くのチャンネルがあり、同時に様々なチャンネルで話が進んでいるため、会話のスピードが速く、情報のキャッチアップや整理が大変でした。情報を把握しきれないことや、確認しようと思っていた情報を見失うことがあり、Slackを使いこなすことに苦労しました。
しかし、Slackの機能等を使いこなせるようになると、メールよりも早く・気軽に連絡が取れて、情報のキャッチアップがしやすいツールだと感じるようになりました。
また、入社当初は、ビジネス用語やIT業界、出版業界の専門用語がわからず、ミーティングでは知らない用語をメモすることに必死でした。
ミーティング後に、メモした用語を調べたり、周りの方々に教えていただいたおかげで、用語を追うだけではなく、少しずつミーティングの内容を理解できるようになりました。
前職に比べてIT企業は変化が速いですが、調べてもわからないことや不安な部分は、こんなことも知らないのかと思われるのが恥ずかしいと思わずに、積極的に質問するようにしています。
働く環境やコミュニケーションの変化
前職では毎日出社していましたが、ブックウォーカーに入社してからは月に1,2回の出社になりました。働き方が出社のみだったため、在宅ワークにとても憧れていましたが、最初は環境の大きな変化に戸惑うことが多くありました。
基本的にオンラインでのコミュニケーションとなり、相手の状況や声をかけるタイミングがわからず、メッセージを送ることを躊躇していました。また、雑談をする機会が少ないため、メンバーとの距離が縮まらないと感じていました。
しかし、CSのチーム内では、Slackで業務の報連相を行ったり、ovice（バーチャルオフィス）で画面共有しながら一緒に業務を行ったり、Slackとoviceを行き来してコミュニケーションをこまめに取ってメンバーとの距離が縮まりました。
また、CSメンバーで出社日を合わせて出社した際には他部署の方を紹介していただいたり、他部署の懇親会に参加させていただいて、他部署の方ともコミュニケーションがとりやすくなりました。
他部署の中でも、開発の方はお問い合わせの調査をしていただくことが多いため、やり取りが多いです。そのため、開発チームとCS室で週に1回30分ミーティングを行っており、調査依頼中の案件確認や事象の背景等、詳細に説明をしていただいています。
ミーティングの余った時間で休日の過ごし方やどこに行ったか等、業務以外の雑談でお互いのことを知ることができたため、普段のSlackでのやり取りがしやすくなりました。
必要なのは文章力だけではない、、！
お問い合わせをされたお客様の状況などを考える際には、市役所で行っていた幅広い年代の方の対応経験が役立ちましたが、CSとしての基礎知識や基本的な敬語、言い回し、作文等の技術がなく、入社して半年は自分の文章力のなさに日々落ち込んでいました。
それでも1年とちょっと経験を重ねてきました。現在は、CSの業務に必要な能力は文章力だけではなく、下記の能力が必要だと感じています。
- サービスの仕様や機能の把握・理解
- キャンペーン情報のキャッチアップ
- 協力企業や他部署との関係性の理解、調整力
- お問い合わせからお客様のお困りごとやご要望を読み解く力
- 過去類似事象を探し、参考にする検索・推測力 等々・・・
キャンペーンやサービスの仕様の変化の情報をキャッチアップするために、Slackで他部署のチャンネルを見に行ったり、お客様の履歴やお問い合わせいただいた内容の再現を試して、お客様のお困りごとの解決へ導けるようご案内を行っています。
まとめ
公務員からブックウォーカーへの転職した方はあまりいないため、IT業界やCSに関して紹介したいと思い、ブログを書かせていただきました。
本記事でブックウォーカーの雰囲気やIT業界、CS職の一面を知っていただけますと幸いです。
